私たちは、コーポレートスローガン「おもてなしNo.1になる」の実現に向けて、お客様相談センターなどに寄せられたお客様の声や、社内外の調査機関を利用したお客様目線での店舗チェックを活用し、店舗の改善や様々な取り組みの高度化を図っています。

お客様の声を集め、活用する仕組み

多様化するお客様のニーズを把握するため、「お客様相談センター」や「社長直行便」ハガキを設置しており、年間約4.3万件のご意見が寄せられています。また、ココカラ公式アプリには、お客様が当社への評価を投稿できる「評価機能」も実装しており、アプリを通じて約42万件のご意見が寄せられています。
時代や情勢によって変化するお客様の声を収集するため、ご意見を内容ごとに振り分け、記録するデータツールの更新も行なうなど、細かな変化を見逃さず対応できる仕組みづくりに注力しています。
この他、社外機関を利用したミステリーショッパーや、店舗監査を行う社内機関のスーパーバイザー（SV）による、全店統一マニュアルの遵守状況や店舗サービスレベルの評価を行なっています。
こうして集めた客観的評価から課題を抽出し、「すぐにできること」「時間やコストをかける必要があること」など内容を精査・分類して優先順位をつけ、お客様にとってより良い店舗造作や接客接遇のための改善を進めています。

お客様の声を経営に活かす仕組み

当社に寄せられたさまざまなお客様の声をもとに、その要因分析、改善提案事項の該当部署への共有と、改善に向けた協働を行なっています。

多くの方からいたいているご意見を接客・接遇シート（マニュアル）に反映したり、お褒めの声を共有することで、喜ばれる接客・接遇とは何かを共有し、直ぐに現場に活かせる仕組みとしています。

また、店舗や会社全体で改善していくべき新たな課題を発見・抽出し、現場は勿論のこと、経営陣にも共有して対応しています。

私たちは、お客様に「安全・安心」をお届けし、店舗の利便性を高めるために、全社一丸となり【おもてなしベーシック】を推進しています。

店舗づくり

ココカラファインの各店舗では、「段差がなく、滑りにくい床」「大きな文字表記」「ピクトサイン（視覚表記案内）の設置」「ゆとりある通路の確保」などの点に配慮し、患者様・お客様にご利用いただきやすいお店づくりに取り組んでいます。また、さまざまな感染症の予防に向けて、手指用の消毒液スタンドの設置、カウンターでの飛沫防止アクリル板の設置、調剤薬局での感染症対応窓口の開設などを行ない、お客様に安心してご来店いただける環境づくりを推進しています。

通販事業の展開

健康増進情報やお得な情報の発信

統一マニュアルの整備

「お客様の声」「従業員の声」等を広く意見を収集し、継続した店舗運営マニュアルの新規追加、改訂を行ない、現実現物に則したマニュアルにしています。

また、マニュアルの浸透、徹底を図るべく各関連部署と協働しながら進めています。

お客様の健康増進に向けたスタッフ教育と研修体制の充実

ココカラファインの特徴は、豊富な専門知識と、カウンセリングによる接客販売に重点を置いた付加価値の高いサービスです。お客様・患者様の健康増進や心地よい生活により一層貢献していくため、スタッフの教育体制を充実させています。定期的な研修を行い、医薬品や化粧品に関する専門知識の習得や、登録販売者などの専門資格取得の支援も行なっています。また、双方向の通話が可能なオンライン研修システムを導入し、全国同一の研修を実施するとともに、参加者同士の意見交換も全国規模で出来る体制を整備しています。

レジ業務資格制度

ココカラファインの店舗では、接客レベルが一定水準に達し、レジ認定項目をクリアしたスタッフのみが、「レジ業務」を担うことができます。全店共通の新規スタッフ導入研修ツールを用いて、レジ業務の研修、チェックを行なっています。

品質（Quality）：お客様に安心・安全な商品をご提供いたします

商品の品質管理

お客様が安心してお買い物ができるよう、当社が取り扱っている商品・サービスの品質管理と保証を行なっています。

プライベートブランド商品の「品質向上」、「ステークホルダー（お客様、お取引先様、株主様）へ企業品質をご提供すること」を目的に「ISO-9001認証」を取得し、品質維持に努めています。

工場監査の実施

ISO9001 認証取得

ココカラファインはオリジナル商品のご提供にあたり、「お客様の満足を向上させる」ことを目的として、ISO9001(世界標準の規格)の認定を受けています。商品の品質管理体制、商品管理体制、原料、製造工程などを適宜チェックし、高品質の商品を生産できる体制を維持しています。常に安全・安心な商品をお客様のお手元に届けられるよう努めています。

2019年5月にISO 9001認証「PB商品の開発・生産・管理」を取得し、毎年審査を受けています。2021年4月には「合格・認証継続」を取得しました。

健康（Care）：お客様の生活に役立つ健康をご提供いたします

お客様の日々の健康をサポートする商品の開発

お客様の健康をサポートする、高品質でリーズナブルな商品の開発・提供に務めています。開発に当たっては、「原材料規格書」で安全性を確認し、安全・安心な商品をお届けできるようにしています。

例えば、オリジナルブランドのルイボスティー。ルイボスティーは南アフリカで栽培されているマメ科の針葉樹の葉から作ったお茶で、ノンカフェインなのが特徴です。このためお子様を含めた家族全員で楽しんでいただけるほか、就寝前のリラックスタイムにもオススメです。スッキリとした口当たりなので、女性はもちろん、男性にも人気があります。

楽しい（Fine）：お客様の元気で楽しい生活を応援いたします

ココロもお肌も楽しく整える化粧品類をラインナップ

ココカラファインの各店舗では、日々のキレイを支え、身も心も健康で楽しく過ごせるような化粧品等を多数ラインナップしています。

2018年には、かねてから取り扱っている「ハトムギ洗顔フォーム」が、本音のコスメ批評誌『LDK the Beauty』2018年2月号にて「コスメ・オブ・ザ・イヤー2017」に選ばれました。ハトムギスキンケアシリーズは、イネ科の一年草「ハトムギ」の種子から抽出したエキス（保湿成分）が配合されており、肌荒れ対策や乾燥肌の方のケアにもおすすめのシリーズです。今後も確かな品質の商品をお届けしていきます。

健康サポート薬局とは、かかりつけ薬剤師・薬局の基本的な機能に加え、地域の皆さまの主体的な健康の保持増進を積極的に支援する機能を備え、都道府県に認定された薬局です。ココカラファインは健康サポート薬局を目指し以下の取り組みを積極的に推進することで、地域社会の健康増進に取り組んでいきます。

ココカラファイン薬局では地域の健康に貢献できる「健康サポート薬局」を全国で積極的に増やしています。その数は2021年3月時点で80店舗超とドラッグストア業界ではトップクラスの店舗数であり、現在も毎月ココカラファインの健康サポート薬局が誕生しています。

ココカラファインの健康サポート薬局活動報告

「お薬手帳」の啓蒙・活用

「お薬手帳」とは、患者様の薬の服用履歴や、既往症、アレルギーなどの情報を記載する手帳のことです。

私たちは、患者様と薬剤師をつなぐコミュニケーション手段として、「お薬手帳」の活用は重要であると考えています。患者様に医薬品の安全性を理解していただき、適切な医療を提供していくため、「お薬手帳」の啓蒙・活用を通じた持参率向上に取り組んでいます。

ココカラファインが提供するお薬手帳アプリの累計ダウンロード数は、2021年3月現在34万超と好評をいただいています。これは、全国のお薬手帳アプリと比較しても上位のダウンロード数です。このアプリを紙の手帳に代えて活用いただき、時代に対応した薬局づくりをしています。

「お薬手帳」の必要性

1. 複数医療機関受診などの把握
2. 医薬品の重複服用、相互作用防止
3. 副作用発現の抑制
4. アレルギー歴などの把握
5. サプリメント等との相互作用防止
6. 災害時等の服薬状況把握

調剤スタッフの育成

薬剤師の業務はこれまで、医療機関の処方に基づき患者様に処方薬を提供することが主流でしたが、これからは病気を未然に防ぐための支援を主軸としたコミュニケーションが重要になってきます。患者様の服薬情報や服薬後の体調の変化、食事や運動の実態などを把握し、薬剤師がただ薬を提供するのではなく、生活者の健康コンサルタントとなり、健康管理をサポートすることが求められています。私たちは、地域に必要とされるプロフェッショナルな薬剤師の育成を推進しています。

ジェネリック医薬品（後発医薬品）への取り組み

ジェネリック医薬品とは、特許期間が満了した後に発売される、厚生労働省から「同じ有効成分を同量含み、原則的に同等の効果や効能が得られる」と認められた医薬品です。一般的に開発費用がかからなくなる分、価格が安くなります。ジェネリック医薬品の使用を推進することで、社会全体の医療財政圧迫問題だけでなく、患者様一人一人の医療費の削減につながります。私たちは、安全と効果の検証の確認を十分に行ない、ココカラファイン独自の基準に合致した医薬品を取扱い、ジェネリック医薬品の使用促進を行なっています。

在宅調剤への取り組み

私たちは、病院ではなく自宅で受けられる在宅医療を、病院や薬局への行き来が困難になった高齢者や小児、また難病の患者様が生活の質を確保するための生命線だと考えています。

中でも患者様が受ける医療のほとんどは薬物治療であり、薬剤師が在宅調剤で果たすべき社会的役割は非常に大きなものです。そのために無菌調剤室を有する（併設する）薬局もあり、私たちも高度な医療に対応していかなければならないと考えています。

2021年3月時点で、全調剤店舗419店舗中、在宅調剤拠点数は340店舗（前年比141％）となりました。

医師・看護師・介護専門職と連携して、薬剤師による医療のヘルスケアネットワークの構築に向けた取り組みを推進しています。

在宅調剤への取り組み実績

「高度薬学管理機能」を持った敷地内薬局づくり

私たちは、高度で専門的な知識が求められる「高度薬学管理機能」を持った敷地内薬局づくりを進めています。病院の敷地内にあるため、患者様にとって利便性が良いことはもちろん、薬の専門家である薬局と医療機関が連携して相互に情報共有しながら、患者さまの薬物治療をサポートしていくことが期待されています。2021年3月時点で2店舗の敷地内薬局を開局しており、2022年3月にはこれを5店舗まで増やす予定です。

遠隔服薬指導

当社はオンライン等による遠隔服薬指導への対応などに積極的にチャレンジしています。

2018年9月から国家戦略特区のひとつ、福岡市にて遠隔服薬指導を開始しています。また2020年4月10日に厚生労働省から出された通知に従い、新型コロナウイルス感染拡大への対応として、様々な医療機関と連携して、患者様への遠隔服薬指導を実施しました。2021年1月にはオンライン服薬指導サービスを調剤店舗に導入し、利用者もじょじょに増えています。今後も未来につながるシステムを積極的に活用していきます。

健康チェックの検査項目の充実

検体測定室で測定した血糖値や脂質、腸内フローラ検査の結果をもとに、検査を受けた方の今後の健康につながるカウンセリングを多数の店舗で行っています。今後はさらに検査項目を増やし、地域の方々の健康に貢献できる薬局づくりに取り組んでいきます。

地域包括ケアシステムへの取り組み

団塊の世代が75歳以上となる2025年に向け、介護や医療を必要とする高齢者人口の比率が急激に高まる中、日本政府は健康寿命の延伸を最重要課題と位置づけ、高齢者が住み慣れた地域で自分らしい暮らしを人生の最後まで続けることができるよう、住まい・医療・介護・予防・生活支援が一体的に提供される「地域包括ケアシステム」の構築を推進しています。

ココカラファインは、ドラッグストア事業、調剤事業、介護事業など、地域の人々の健康と生活に関するインフラ事業を営む企業として、地域包括ケアシステムの一翼を積極的に担っています。

ヘルスケアネットワークの構築

地域包括ケアシステムの一員として機能すると同時に、ココカラファインは、より地域の人々に密着した取り組みとして、「地域のヘルスケアネットワークの構築」を進めています。当社の持つ、訪問看護・訪問介護・介護用品レンタルなどの介護サービスや介護施設、ドラッグストアや調剤薬局、在宅調剤などの健康に関するサービス、インターネット販売事業など、様々な拠点やサービスを連携させ、近隣の医療機関や自治体とも広く繋がりながら、それぞれの地域に住む人々に必要なサービスを必要なだけ、一体的に提供することが目的です。当社の持つ様々な拠点が、地域のヘルスケア拠点となり、地域の人々が健康で快適に生活するための持続的な生活支援システムとして機能するよう、ネットワークの構築に取り組んでいます。

ココカラファインの店舗が地域のヘルスケア全般の相談窓口としての機能を持ち、そこにいる資格者がお客様とのコミュニケーションの起点となり、地域包括ケアにおいても、チーム医療のコーディネーター役として中心的な役割を果たしていきます。

ヘルスケアネットワーク＜狭山モデル＞

埼玉県狭山市にて、サービス付高齢者向け住宅「ファインケアあおぞら」を計95戸運営しています。高齢者住宅としての機能を満たすのみならず、さまざまな高齢者向けサービスが提供されるのが特徴です。当社グループ内の機能を活かし、小売サービス・調剤サービスなどを提供するほか、自社内介護サービスによる居宅介護支援、訪問介護、訪問看護・デイサービス・ショートステイと連携しています。また、グループ外の近隣医療機関との連携も実施し、ヘルスケアネットワークのモデルづくりを推進しています。

ヘルスケアネットワーク＜世田谷モデル＞

東京都世田谷区を中心に居宅支援事業、訪問介護事業、家政婦紹介業、福祉用具レンタル事業を展開しており、ドラッグストア・調剤薬局のドミナントエリアである同地域で在宅介護事業と連携することで、ヘルスケアネットワークのモデルづくりを推進しています。

地域社会とのネットワーク

2020年度は新型コロナウイルス感染拡大防止の観点から活動を自粛しました。